Почему муниципалитету необходима цифровизация?

СУТЬ ПРОБЛЕМЫ

Сложившаяся за долгое время система хозяйствования на территориях имеет крупнейший объективный недостаток: при осуществлении деятельности, затрагивающей зоны ответственности нескольких хозяйствующих субъектов, превалирует центробежный вектор, часто в ущерб интересам смежников и решению общей задачи. Производными такого подхода являются системные попытки при малейшей возможности «сдвинуть» зону ответственности, утаивание объективной информации о произошедших авариях и технических инцидентах, неточное и несвоевременное информирование муниципальных, региональных, ведомственных, профильных дежурных и оперативных служб о сложившейся ситуации и возможных последствиях для территории, искажение и подлоги информации. В подобных условиях выполнение сложных комплексных задач управления процессами на территории муниципалитета становится крайне затруднительным.

ПОЧЕМУ НУЖЕН НОВЫЙ ПОДХОД?

Попытки Органов государственной власти (ОГВ) и Органов местного самоуправления (ОМСУ) нормализовать работу с обращениями граждан и усилить контроль за исполнением этих обращений c с помощью общественных порталов, открытых горячих линий, прямого обращения к лицам первой линии ОГВ и ОМСУ для принятия решений в режиме ручного управления первоначально повысили уровень лояльности населения к ОГВ и ОМСУ и частично улучшили показатели исполняемости на местах. Однако в ходе эксплуатации подобных инструментов был выявлен ряд сутевых просчетов, сделавших эффект от их внедрения крайне неоднозначным:

1. Данные инструменты позволяют руководству ОГВ и ОМСУ оперативно реагировать на конкретную единичную проблему, минуя те инстанции и организации, прямой обязанностью которых является реакция на данную проблему. И зачастую ОГВ должны принимать решение об исполнении, не имея полной, и, тем более, объективной информации. При этом, поскольку информация по проблеме субъективна, часто анонимна, и никакой ответственности за ее достоверность заявитель не несет, процент злоупотребления со стороны заявителей неуклонно растет, вплоть до организации с их помощью заказных акций по дискредитации деятельности конкретных ответственных исполнителей и Администраций.
2. При подобном «ручном режиме принятия решений» и ОГВ, и исполнители занимаются не свойственной им деятельностью: ОГВ принимает решение о выполнении работ и требует их исполнения, не имея объективной и полной картины деятельности Исполнителя, истории проблематики и, зачастую, необходимой технической компетенции; Исполнитель же вынужден ставить в безусловный приоритет и обеспечивать первостепенное исполнение этих обращений в ущерб другим аварийным (и зачастую более срочным) и плановым работам, а планирование работ, оптимизация процессов и систематизация хозяйственной деятельности становятся невозможными. При этом инстанции, прямой обязанностью которых является системный контроль и надзор (ГЖИ, ГАТН), оказываются фактически выключенными из этого процесса.
3. Поскольку все реализованные в ОГВ информационные инструменты изначально были задуманы как контрольно-отчетная карающая система, в них не предусмотрено инструментов, нацеленных на оптимизацию и удобство работы с обращениями непосредственно персонала исполнителя. Реализованные формы отчетности о выполнении обращений громоздки и неудобны в применении. Данные процессы практически не автоматизированы, поэтому бОльшая часть времени, отведенная на исполнение заявки, уходит на ее документальное оформление, корректную диспетчеризацию, определение зоны ответственности, сбор информации о выполнении и оформление ответов в ОГВ. При этом, в существующих ведомственных и государственных информационных системах не реализован должный уровень интеграции как между собой, так и со сторонними CRM-системами, которые могут уже использовать предприятия отрасли. Нет ни общей классификации обращений, ни единой логики, правил и сроков обработки обращений. Соответственно, систематизация и дальнейшая обработка информации, зарегистрированной в разных системах, в едином базисе невозможна.
4. На уровне ОМСУ и исполнителя статистическая информация, полученная в ходе регистрации и выполнения обращения, практически недоступна к обработке и дальнейшему анализу. Попытки восполнить этот пробел на уровне ОМСУ и Исполнителей в подавляющем большинстве имели спорадический характер, осуществлялись собственными силами с учетом имеющихся (часто недостаточных) компетенций, по принципу остаточного финансирования или попросту без него. Часто подобные эрзац-системы были реализованы в виде чатов популярных мессенджеров. Однако, в силу особенностей их архитектуры, применение инструментов оперативного реагирования и контроля на базе непрофильного ПО показали себя неэффективными: они ориентированы на срочную отработку заявок, переданных из систем более высокого уровня, и не решают первоначально поставленных задач по систематизации, оптимизации и планированию работ на основании анализа статистических данных.

В подобных ситуациях единственно эффективным и правильным решением, позволяющим оптимально настроить бизнес-процессы всех участников и добиться синергетического эффекта от их деятельности в управлении городским хозяйством, является внедрение единой информационно-аналитической системы, позволяющей производить беспристрастную оценку текущих процессов на основании объективных данных, поступающих в непрерывном режиме из различных источников, в первую очередь – от самих жителей. А на основании этой оценки решать комплексные задачи управления муниципальными процессами.